La calidad de servicio al cliente puede observarse a partir de la medición . Si deseas conocer el impacto y la fuerza real de tu empresa o n...
La calidad de servicio al cliente puede observarse a partir de la medición. Si deseas conocer el impacto y la fuerza real de tu empresa o negocio para saber cómo mejorarla, es recomendable desarrollar una estrategia para descubrir, en forma cuantificable, la calidad del servicio que deberás proporcionar al cliente.
En algunas empresas se ha desarrollado la estrategia de la orden perfecta. Este sistema de evaluación, como su nombre lo dice, busca eliminar errores y aprovechar al máximo la calidad del proceso de atención al cliente al cien por ciento de eficacia; es decir, la mercancía deberá proporcionarse en el tiempo acordado con el cliente, la orden debe estar completa y el producto o servicio hacer gala de calidad.
Para desarrollar esta estrategia, las empresas definen absolutamente todos los puntos que necesitan conocer en la orden del cliente para entregar justo el producto o servicio que el consumidor solicitó. Enseguida, traducen estos aspectos en preguntas que deben plantearse al comprador cuando solicita el producto o servicio. Así es como cada negocio conforma la orden perfecta.
En su software de operación ya está incluido el factor tiempo de entrega como un eje rector (recuerda su garantía de 20 minutos para entregar la pizza a domicilio). Otro buen ejemplo en este sentido lo ofrecen las compañías de mensajería, que han hecho más eficientes sus procesos de entrega al implementar servicios nocturnos (overnight).
La auditoría se realiza electrónicamente, se debe llevar un registro de todo el proceso, una base de datos, pero no está de más que, aleatoria y frecuentemente, vayas con tus repartidores, cronómetro en mano, a medir tiempos de entrega y estudiar mejor las rutas de reparto.
Para mejorar tus tiempos de entrega, también te resultará útil consultar a tus clientes y pedirles que evalúen al respecto. De igual forma, observa a tu competencia (directa o indirecta) y tómala como referencia.
El tercer punto a cuantificar es la calidad de la entrega, es decir, si el pedido cumple con lo que el cliente solicitó. Si encuentras que tu problema es de disponibilidad de mercancía, debes coordinar tus conocimientos del mercado (los productos que más demanda) con tu manejo de inventario.
Un buen indicador al respecto, lo encontrarás nuevamente entre tus clientes: analiza sus niveles de satisfacción.
Toma en cuenta estos puntos para mejorar el buen servicio a tu clientes, y ten por seguro que las ventas junto con las ganancias mejoraran.
En algunas empresas se ha desarrollado la estrategia de la orden perfecta. Este sistema de evaluación, como su nombre lo dice, busca eliminar errores y aprovechar al máximo la calidad del proceso de atención al cliente al cien por ciento de eficacia; es decir, la mercancía deberá proporcionarse en el tiempo acordado con el cliente, la orden debe estar completa y el producto o servicio hacer gala de calidad.
Para desarrollar esta estrategia, las empresas definen absolutamente todos los puntos que necesitan conocer en la orden del cliente para entregar justo el producto o servicio que el consumidor solicitó. Enseguida, traducen estos aspectos en preguntas que deben plantearse al comprador cuando solicita el producto o servicio. Así es como cada negocio conforma la orden perfecta.
Otro aspecto a medir es el factor tiempo
Revisa desde el registro de la orden hasta el momento de la entrega al cliente, estableciendo para cada uno de los procesos el tiempo ideal que implica, toma en cuenta desde la disponibilidad de materia prima, hasta el tráfico que puede haber por lluvia, marcha, etc. Domino's está a la vanguardia en este sentido.En su software de operación ya está incluido el factor tiempo de entrega como un eje rector (recuerda su garantía de 20 minutos para entregar la pizza a domicilio). Otro buen ejemplo en este sentido lo ofrecen las compañías de mensajería, que han hecho más eficientes sus procesos de entrega al implementar servicios nocturnos (overnight).
La auditoría se realiza electrónicamente, se debe llevar un registro de todo el proceso, una base de datos, pero no está de más que, aleatoria y frecuentemente, vayas con tus repartidores, cronómetro en mano, a medir tiempos de entrega y estudiar mejor las rutas de reparto.
Para mejorar tus tiempos de entrega, también te resultará útil consultar a tus clientes y pedirles que evalúen al respecto. De igual forma, observa a tu competencia (directa o indirecta) y tómala como referencia.
El tercer punto a cuantificar es la calidad de la entrega, es decir, si el pedido cumple con lo que el cliente solicitó. Si encuentras que tu problema es de disponibilidad de mercancía, debes coordinar tus conocimientos del mercado (los productos que más demanda) con tu manejo de inventario.
Un buen indicador al respecto, lo encontrarás nuevamente entre tus clientes: analiza sus niveles de satisfacción.
Toma en cuenta estos puntos para mejorar el buen servicio a tu clientes, y ten por seguro que las ventas junto con las ganancias mejoraran.
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